创新科技资讯：Moveworks启动渠道解决方案以加快解决员工IT问题

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新的AI和自然语言理解解决方案可识别Slack协作中心内任何渠道的IT支持问题，并自动解决.

Moveworks 宣布推出“通道解析器”。新解决方案使用最新的自然语言理解(NLU)技术，监视企业协作解决方案(例如Slack)中的公共渠道，通过分析复杂的语言模式识别任何员工问题或要求，然后自动触发解决方案。这项新功能是在Slack的投入下开辟的，并且已经在多个Moveworks客户中使用。

Moveworks 由Facebook，Google和斯坦福大学的人工智能专家于2016年创立 ，Moveworks使用尖端的AI自主解决员工支持问题。现有功能使会话式AI可以通过直接消息与员工互动，响应通过电子邮件提交的问题，并根据系统警报为员工提供主动帮助。现在，新的Channel Resolver使Moveworks可以基于公共Slack频道中的帖子确定更多帮助员工的机会。

“企业聊天已成为企业沟通的核心，而Slack等平台中的公共渠道使支持团队能够环绕支持活动提供更高的透明度和协作。但是使用对话式AI和NLU的机器人向来难以应对渠道的复杂性，而是将直接消息作为首选的通信方法，” Bhavin Shah说道。 ，Moveworks首席执行官兼联合创始人。“这是因为聊天频道更长，更复杂且更嘈杂。许多IT团队还在渠道中开辟了独特的交互方法。例如，使用表情符号来表示正在“监视”或已“解决”一个请求。为了应对这种复杂性，我们的团队不得不针对这些群体社交环境和互动模型进展我们的自然语言理解能力。结果就是Channel Resolver，它使Moveworks机器人可以介入，在可能的情况下提供帮助以及以与支持代理相同的方式在渠道中进行沟通。”

随着聊天平台的日益普及，公司通常要求用户在共享渠道中提交其IT问题，在该渠道中，代理监视传入的消息并在线程内进行响应。这种做法使渠道可以充当“队列”，代理可以从中猎取新的IT问题，并同意 员工之间共享IT问题的答案。从理论上讲，这可以防止座席不得不回答重复的问题，因为用户可以在提出新问题之前从渠道内可用的答案中“自助”。但是现实情况是，服务台代理一次又一次地回答许多相同的问题，并且仍然需要大量的精力来审查和回答问题。

Channel Resolver增强了Moveworks在所有可用IT支持渠道中提供自主IT支持的能力。今天推出的Channel Resolver提供了对组织的IT帮助台的更大访问，而无需实施劳动密集型，过程繁重的系统来治理和监视所有可用的支持渠道。除了Channel Resolver，Moveworks AI平台已经同意 IT用户通过使用以下方法自主解决IT问题：

Conversation Resolver：同意 最终用户在聊天环境中的Direct Message中与Moveworks bot互动，以实现即时解决。

票证解析器：同意 最终用户通过向IT部门发送电子邮件或通过自助服务门户提交票证来寻求帮助。Moveworks平台将读取传入的票证，并在适当的情况下通过直接消息主动与用户联系以即时解决。

事件解析器：Moveworks平台监视客户企业系统内的关键事件，并在识别出特定事件或触发器时以直接消息的形式主动联系用户，从而立即解决或缓解潜在的IT问题。

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