公共关系危机管理

大家好,小珊来为大家解答以上的问题。公共关系危机管理这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧！

1、危机公关三步走：1.影响、消除、重建公众情绪首先要介入公众的情绪之中，公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感，舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准，如果出错了招整个节奏会被打乱，然后需要消除公众的负面和敌对情绪，降低关注度，同时找出暗中盯着的敌人。

2、最后重建信任，重建声誉。

3、如周杰伦西安演唱会怒斥安保人员事件，安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉，怒斥安保“滚出去”，此举收获了粉丝的称赞。

4、但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉，是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。

5、周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。

6、并在之后录制了一段道歉的视频，亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。

7、此举也收获了工作人员的谅解，重建对周杰伦的良好印象。

8、2.掌握危机事件的“节奏感”危机事件一般一个事件7-15天不等，分为爆发、高潮、落幕三个阶段。

9、如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。

10、公关运用决策要非常准确，掌控力强。

11、可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏，同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案，快速执行，这样掌控力才有效。

12、需要强调的是，公关的自我定位必须清晰，知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉，还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗。

13、这是职业责任问题，跟自己的喜好无关，实在接受不了可以辞职。

14、在公关危机过大时，可以适当地示弱，以“弱者姿态”出现在公众面前。

15、当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候，选择强硬面对消费者，拒不道歉，最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”，西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖，如果采取的是软化的态度，对消费者示弱，也许就不是这个样子了。

16、3.“善用”第三方的声音真的危机时刻不能只有一种声音，而是需要更多有利于自己的声音。

17、尤其是第三方的意见，更能让不明真相的大众接受。

18、多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者。

19、美的针对不利报道发动了攻势，利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道。

20、互联网上就变成了一些说好话，一些说坏话的局面。

21、除非是媒体专业人士，普通消费者根本看不清里面的道道。

22、无论企业有多么强大的公关团队，或者和多么大的公关公司合作，首先第一点必须要做到的是：主动承担责任。

23、企业无论怎么道歉或者发布声明，利益问题，这永远是公众关注的核心。

24、公众不会去管谁对谁错，或者说由于信息不对等，公众无法判断谁是谁非，所以不论谁对谁错，如果是作为企业一方，就应该主动承担责任，博得群众好感。

25、在第一点的基础上，剩下考虑的就是常用的公关手段和技巧了，在危机公关处理过程中，企业需要特别注重处理问题的态度，不可采取故意回避、避重就轻、恶意推卸责任等方式，从而给消费者或者其他网络媒体留下把柄，以至于危机事件扩撒成社会热点事件。

26、承担责任，主动认责。

27、如今互联网信息高速发展的时代，如果企业爆发危机，就会在极短时间里在网络、媒体上迅速传播，这个时候如果有竞争者推波助澜，后果将不堪设想。

28、因此，企业要想第一时间掌握主动权，就必须承担责任，发布声明，给大众一个交代。

29、速度第一，永远不要犹豫。

30、在这个互联网信息高速发展的情况下，信息如果一旦在网络公开传播，可以在短短的十几分钟之内，它会以惊人的速度，像病毒式地传播发展开来。

31、如果我们发现企业有这种危机萌芽，不能犹犹豫豫，必须以最快的速度启动应急处理预案，一定要以最快的速度和大众，媒体进行沟通，不能拖拖拉拉的。

32、我们会发现在危机事件的发生后，对企业的影响肯定是会有的。

33、所以我们要做好一个统一的协调与管控工作，对于媒体进行公关、内部管控、信息系统监控、技术性措施等都得同步发展展开的。

34、今互联网信息高速发展的时代，如果企业爆发危机，就会在极短时间里在网络、媒体上迅速传播，这个时候如果有竞争者推波助澜，后果将不堪设想。

35、因此，企业要想第一时间掌握主动权，就必须承担责任，发布声明，给大众一个交代。

36、速度第一，永远不要犹豫。

37、在这个互联网信息高速发展的情况下，信息如果一旦在网络公开传播，可以在短短的十几分钟之内，它会以惊人的速度，像病毒式地传播发展开来。

38、如果我们发现企业有这种危机萌芽，不能犹犹豫豫，必须以最快的速度启动应急处理预案，一定要以最快的速度和大众，媒体进行沟通，不能拖拖拉拉的。

39、我们会发现在危机事件的发生后，对企业的影响肯定是会有的。

40、所以我们要做好一个统一的协调与管控工作，对于媒体进行公关、内部管控、信息系统监控、技术性措施等都得同步发展展开的。

41、简单理解就是危机的时候要怎么办。

42、首先考虑是什么样的危机，自己心里要清楚，能不能做。

43、其次要考虑采用什么的方法与措施，可行性报告。

44、最后，明确目标后开始操作，操作方式一定要合情，合理，合法，这才是重点。

45、尤其是企业做出了不当错误要勇于承担错误及时的改进，更好地服务于社会。

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