更简单的客户活动映射和新的旅程指标数据测量工具

旧金山—Salesforce通过新功能增强了“旅程构建器”的云营销产品，旨在帮助公司获得更多关于客户如何与客户互动的见解。作为旅程构建器的新功能，它是Salesforce的ExactTarget营销云服务的一部分，包括改进的客户个性化工具、更轻松的客户活动映射和新的旅程指标数据测量工具。

新功能是在7月30日由该公司主办的全球媒体日上宣布的。旅程构建器是公司的客户旅程管理平台，公司可以使用该平台通过电子邮件和社交媒体等各种设备来规划、个性化和优化客户互动。

据该公司称，最新版本的“旅程构建器”云服务包括一个新的界面，该界面使该公司更容易在电子邮件、移动设备、社交网络和互联网上映射客户的活动。现在，这些更新提供了新的绩效评估功能和新的优化工具，这将使公司能够更好地创建客户如何看待和使用其品牌和产品的整体视图。

在最新版本中，增加了其他预设的响应动作“触发器”，当客户执行某个动作(如放弃在线购物车或购买产品)时，可以激活这些触发器。根据Salesforce的说法，额外的自动触发器可以补充之前发布的触发器，并帮助营销人员“为每个客户体验自动传递正确的消息、渠道和时间表”。

新的旅程指标工具增加了视觉分析，这样营销人员现在可以测试和监控公司和客户之间每一次互动的有效性。指标将使营销人员能够使用行为数据(如购买、下载、忠诚度实现和应用程序使用)来实时跟踪和测试客户互动的每个部分。

那么，新工具将为那些寻找创新方法来更好地将公司与客户联系起来并将其转化为长期关系的营销人员提供什么呢？

高德纳分析师理查德福茨说。他说，“顾客正在实现他们的旅程”，以获得可以指导他们购买的产品或服务的信息。“我认为Salesforce意识到客户想要控制他们的旅程。”

Fouts表示，当公司跟踪客户的活动，并为他们提供购买、互动福利、奖励或其他激励措施时，他们正试图帮助客户拉动促进交易的触发器。“我认为像Salesforce这样的公司有机会.让它真正成为一款(一流的)产品。”

他说，公司必须记住的一件事是，像“旅程构建器”这样的系统仍然需要具有深厚用户体验(UX)专业知识的人才能成功运行。“你可以在旅程构建器中设计自己的体验，我认为这是一件很棒的事情，但营销人员不是UX的构建者。你需要一个懂用户纪律的人，即使是这样的人。”

高度计集团分析师苏珊埃廷格(Susan Etlinger)表示，在客户旅程映射的世界里，有时可能会有人质疑，公司最终是否会根据收集到的关于客户及其行为的数据做出正确的推断。她说：“我实际上认为，努力了解客户在你的网站上做什么非常重要。”“重要的是，像Salesforce这样的公司开始围绕它开发产品。它是如何运作的还有待观察。”

Ettlinger说，这方面的一个例子是，一些潜在客户的销售路线图产品错误地将放弃在线购物车确定为潜在的销售错误，这导致直接向客户报价，可能是在提供完成交易的激励之后。但她表示，这样的提议可能会产生误导。反而因为没有足够的书签功能，购物车可能只能被顾客使用。“[供应商]公司在试图围绕用户构建产品时会做出许多假设。”

基于云的营销软件提供商Salesforce在2013年以25亿美元收购了ExactTarget。这项交易为Salesforce提供了一种新的方式，帮助公司在销售、服务和营销渠道中收集更多关于客户的信息。

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