服务行业礼貌用语 餐饮服务礼貌用语培训

行业服务礼貌用语(餐饮服务礼貌用语培训)

●早上好！

●您好，先生！

你好，小姐！

●奶奶好！

●你好，阿伯！

●孩子们好！

●欢迎！

请随意参观！

●顾客进店时，目光集中，径直走向柜台。助理要立即接待他，主动打招呼。你想看什么？

先生(女士)，我能为您做些什么？让我给你看看。

●欢迎光临，欢迎不吝光临选购。

当顾客长时间盯着某个产品看时，店员可以凑过来说

●先生/小姐，您想看×(他/她正在盯着的产品)吗？我会带给你的。

小姐，XXX(她盯着的产品)是新产品。请看描述，适合你。

●先生，这款产品是名牌，拿过金牌。请看看。不买也没关系。

当顾客近距离看某个产品或者对比某个产品时，店员很自然地俯下身说:“小姐，你要买×(她接触的产品)吗？”我帮你选，好吗？

先生，这款产品的性能、质地、规格和特点是...

●先生，您手里的两种折叠伞都很好。黑色的是XXX做的。不锈钢材质的杆子结实耐用。虽然价格有点高，但是质量很好，非常适合北方地区。白花是XXX做的，是塑料做的。它适合南方。它不怕潮湿空空气，从不生锈，而且更便宜。

当顾客把目光从商品转向售货员时，售货员应该及时打招呼。

●先生:您喜欢什么商品？让我来帮你吧。

小姐，有什么事吗？

●我能为您效劳吗？

你需要什么样的商品？

当顾客突然停下来仔细观察商品时，店员应该从顾客观察到的商品开始，用诱导的方式说

●先生，这是XXX(本地或工厂)的新产品。它的优点是…

●这是国内名牌产品，做工精细，价格低廉，一直很受客户的欢迎。这种产品很少见。我想如果你买回来一些，你的家人会很高兴的。

●这种商品采用新技术加工，现在非常流行。给亲朋好友买或者自己用都很好。你想看看这个产品吗？

●本产品耐低温但不耐高温。使用时请注意。

对不起，你想买的商品已经卖完了。这是类似的产品。你觉得合适吗？□顾客购买商品时。

别担心，慢慢选择。

仔细看看。如果不合适，我就给你拿来。

●要我帮你选择吗？

这种商品虽然价格有点高，但是质量很好，很多人都喜欢买。

●想看其他产品吗？

●我给你看看你需要什么款式。

●这个颜色好吗？我给你看另一种颜色。你怎么想呢?

●请阅读说明后再继续使用。

●如果你愿意，我可以帮你选择。

这款产品虽然美观又便宜，但并不适合你。你怎么想呢?

●这种商品和国外的差不多。请选择你喜欢的。

●该商品有×个品种，请自行比较。我觉得这个很好。

●您购买的客户的规模和年龄是多少？要不要我帮你当“顾问”？

这种产品现在很受欢迎。你不妨试试。

这种产品正在出售，价格非常实惠。

●这种商品因为款式过时，质量好，所以价格降低。

●本产品的特点(优点)是...

●使用前请阅读说明书。按照说明操作。

●使用本产品时，请注意...

●你想要的商品暂时缺货，但这类商品的款式、价格、功能都和你想要的差不多。你要试试吗？我们负责城市内的免费送货，因为有大量的大宗商品或其他商品购买。●请保留电脑收据。

●这类商品虽然价格偏高，但美观实用，具有地方特色。如果你买回来，它肯定会很受欢迎。我可以给你看一个更低的价格吗？

●这个产品的质量绝对没有问题。我们实行“三包”。如果质量有问题，可以换。请先买回来和家人商量一下。如果不合适，就退货。

别担心，我会再做一次测试，让你看看质量好不好。

这种布有点像羊毛，颜色更适合你。

●这种衣服颜色比较浅，很符合你的肤色，很适合你。

●如果不放心，可以试穿一下。

●你穿这套衣服看起来更成熟、更有能力。

先看一下，不喜欢再拍一张。

我觉得你穿这件衣服很漂亮。

请看看这个产品，它更适合你。

●这款产品很时尚，买回来肯定会很受欢迎。

店员应回答顾客的询问，热情、礼貌、尽责、负责，真诚地帮助顾客解决难题。

◆询问商品。

●很遗憾，你要的货我们刚刚卖完，近期不会有了。请看看其他商店。

●你问的商品很少能买到。有空的时候请过来看看。

●这种商品过两天就能买到。请带空去看一看。

●本产品暂时缺货。请留下你的名字、联系地址或电话号码，一有空就通知你，好吗？

对不起，我们商店不经营这种商品。请去xx路xx店看看。● ×××(商品)你问的，请到××大厦柜台购买。

●这是你想要的xx产品。适合你吗？

●相比之下，这件(件)更适合你。

我建议你帮他(她)买这种。

●本产品暂时缺货。请留下您的姓名和联系电话。货一到我就通知你，好吗？

◆当客户要求零钱时。

好的，我给你换。我收到一张5元的钞票，用它换了5张(或5张)1元的钞票。

◆当顾客上交遗失物品或寻找失物时

●当部分顾客在店内捡到其他顾客遗忘的物品并上交时，销售人员应代表店方表示感谢，并说:“谢谢，请问尊姓大名？单位...地址... \"如果客户不愿意说出自己的名字，就要表现出自己的敬佩，说:“你这种不出名不受益的精神值得学习。”然后把物品交给相关部门过账。

●对于在店内寻找失物的顾客，店员要体谅顾客的焦急心情，耐心询问失物的数量和特点，然后说:“不用担心，请稍等，我帮您查一下。”如果失物仍在柜台负责，可以交给顾客亲自认领。如果已经交了，可以对客户说:“我们已经交前台了。请去那里认领吧！”如果没有找到客户询问的失物，可以对客户说:“对不起，我们没有看到您丢失的物品，请到×大厦的综合服务台询问。”

◆日常讲解语言●先生/小姐，商场内禁止吸烟，请配合。

●先生/小姐，你不能在超市吃(喝)。请配合。

抱歉，类似商品不能带进超市。你能先储存它吗？

●抱歉，宠物不能带进商场。

●先生/小姐，请不要将包(手机)放在购物车上，以防被盗。

●当客户要求尝试(退货)一些不允许尝试(退货)的产品时，我真的很抱歉。根据规定，内衣不能试穿。你可以根据你的身材选择号码，如果需要我可以随时为你服务。

对不起，内衣、内裤(或袜子)不退。购买前请选择内衣。

对不起，根据相关规定，已经售出的食品，如果不是质量问题，是不能退货的。

非常抱歉，这个产品已经用过了(磨损、脏、变形.....................................................................................................................................................

◆当对收钱有争议时。

●别担心，我记得我刚收到你的人民币，面额为××元，找你的零钱是×××元。请记住。

●今天比较忙，双方可能都有疏忽。请留下你的地址。我们退房的时候会检查的，结果会通知你。

●非常抱歉，由于我们工作马虎，我们犯了一个错误。这是××元的多收。请原谅我。

对不起，请稍等，我们马上结账，并尽快告诉你结果。

●抱歉让您久等了。经过核实，我们没有找到你的零钱。请原谅我。

◆不明白时，需要咨询或请示。

●好吧，请留下货物，我们会在请供应商确定损坏原因后通知您处理意见。

对不起，这个问题我不太清楚。请稍等。我会和领导核实的。□道歉的语言

◆当助理想向客户道歉时，要真诚，语言温和，争取客户的理解。

◆为繁忙的服务道歉。

●抱歉让您久等了。

对不起，今天人太多，我太忙了，不能及时接待你。能为你做什么？

◆为错误道歉。

对不起，刚才我工作粗心，在价格(规格、型号...).请原谅我。

对不起，刚才我没有仔细帮你选，给你添了麻烦(让你多跑一趟)。我会为你重新选择。

对不起，这是我的错。

对不起，我拿错型号了。你想看哪个型号？

对不起，我会给你换的。

●请对我们糟糕的工作给予更多建议。

对不起，我写错票了。我会为你重新发行它。

●请理解刚才的误解。

●由于我们工作中的错误给你带来了麻烦，我真的很抱歉。

非常抱歉，这都是我工作中的失误。

◆为不理解道歉

对不起，我真的不明白这个问题。请原谅我。

抱歉，我刚调到这个内阁组。这里的产品我不熟悉，介绍也不够清晰。请原谅我。

店员忙的时候，操作要快，回答要勤，注意顺序，忙而不乱。保持冷静，注意热情，安抚顾客情绪，礼貌对待顾客，语言谦虚。

◆需要稳定客户情绪时

请不要担心，我马上给你拿来。

别担心，请按顺序来，你很快就能买到。

请原谅我。今天有很多人。请按顺序来。我会快点的。大家很快就能买到。

●今天人多。互相照顾，很快就轮到你了。

●我会把你选的东西打包放在这里。你交钱的时候告诉我。

●别担心，我会照顾这个外国客户的。我马上就到。谢谢你的合作。

●敲门的顾客，我知道你赶时间，马上就来。

◆需要特殊接待时。

请原谅，这位先生/女士要赶公共汽车(船)，他能先买吗？

请帮帮我。请选择附近，因为今天人多。不要把货物带得太远。我们不能照顾他们。

◆当客户给出批评意见时。

谢谢你的帮助。以后我会改正的。

●请原谅我们糟糕的服务。

真的很抱歉，我会把你的意见转达给领导。

●感谢您的帮助。我会向领导反映你的意见，改进我们的工作。

◆当顾客故意为难或辱骂店员时。

你这样说话是不礼貌的。我们应该互相尊重。

●如有评论，骂人是不对的。

●文明礼貌是每个人都应该自觉遵守的。随便骂人是不对的。

●工作上我做得不够的，欢迎你提出来，或者向我们领导反映，因为商场里不吵(骂人)，影响不好。你看，因为你不小心弄脏(损坏)了这个产品，我们不能按原价出售。你应该赔偿一部分损失。

当店员与顾客或顾客之间发生摩擦时，应及时进行调解，并进行自查，帮助解决冲突。

◆我可以自己调解

实在抱歉，刚才我们态度不好(没有做好)，让你很生气。我是XXX(自我介绍)。你能告诉我你的想法吗？

●先生/女士，真的很抱歉，这位店员是新来的，业务不够熟练，接待服务也不够周到。请原谅我。能为你做什么？要我给你选吗？

●先生/女士，很抱歉我们没有做好工作，给你带来了麻烦。有什么要求请告诉我，我帮你解决？

对不起，都是我们的错。请原谅我。

请放心，我们会解决这个问题。

●如果您对我们的服务不满意，请批评指正。

请原谅我占用你的时间，谢谢！

●这件事是我们的责任。别担心，我们一定会解决的。

●两位顾客，请不要争吵，互相谦让，慢慢说。

●公共场所人多，不经意的碰撞在所难免。互相理解是必要的。

●不要对两个客户都生气，只是给对方一点谦卑。

◆请领导出面。

●先生/女士，请到办公室坐下。如果你有什么宝贵的意见，请详细谈谈，帮助我们做好工作，好吗？

●先生/女士，我店xx楼有前台，值班经理值班。如果你有任何意见，请在那里谈好吗？●先生/女士，这件事是××(质量，价格，...)问题，这是我们销售店解决不了的。你能去前台反映一下吗？

对不起，请先冷静下来。我可以请主管稍后解释吗？

●先生/女士，我们的店员解决不了这个问题。我可以请值班经理帮忙解决吗？

当专柜缺货，有顾客需要但没有货源时，店员代表商场向顾客道歉，语言要真诚，不要简单的说“不”，要委婉。

◆你可以肯定的回答。

●这种商品两天后才有货。那么请过来看看。

很遗憾，你要的货我们刚刚卖完，近期不会再有了。请到XXX店(或其他地方)看一看。

◆可用短缺登记处理

●本产品暂时缺货。如果方便，请留下您的姓名、联系地址或电话号码。一有货我们就通知你好吗？

对不起，我们不处理这个产品。如果真的有必要，我可以建议采购部购买，并留下联系地址。

在结账阶段，店员要耐心地帮助顾客挑选商品，称赞顾客的明智选择，将商品打包或装袋，礼貌地递给顾客。语言要热情礼貌。

◆包装货物时

请等一下。我帮你打包。

这是你的事。请收下。你买这个东西是自己用还是作为礼物？你要注意包装吗？

●这东西易碎。请小心处理，注意不要碰撞。●这东西容易脏(坏)。不要把它和其他东西放在一起。

●这东西不耐高温，请注意使用。

●当您重新使用时，请记得经常添加一些润滑油。

●这个东西我已经给你看过了，请放心。

●如果不适合你买回来，请保留。只要没有损坏，你可以拿回去换。

◆赞美客户

你真的知道怎么买东西。你的丈夫(妻子)会很乐意带他们回去的。

●看得出来，你是一个可以好好生活的人。你眼光不错。挑最好的货回来。

你对孩子的爱真的很神奇。

●难得你有孝心，在父亲节给爸爸买这么贵的礼物。

◆收银语言

●您的付款方式为×××人民币，请核对。

●您的到期金额为××元，实收金额为××元。

●抱歉让您久等了。

●钱不够。请数一数。请给XXX找钱，谢谢！

●您还欠XXX元，请点一下。

对不起，因为你用信用卡支付，请稍等。

●谢谢。请收回您的信用卡、、银行收据和电脑收据。

●我会收你XXX元。

●您购买的商品为人民币××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××

●你的钱刚刚好。

●你没有足够的钱。请再看一遍。

请再检查一下，看看是否正确？

●抱歉让您久等了。

这是你的电脑收据。请收下。□告别语言

●店员要礼貌地向顾客告别，要求语言亲切自然，简洁得体，让顾客满意。

这是你的东西，请收下，谢谢！

请拿着它慢慢走。

请慢慢走，欢迎你常来(再来)。

●别提了(没关系)。慢慢走。

请拿好你的东西。拜拜！

●如果你想买××(商品)，请走那条路。

●不合适也没关系。请看看其他店，有机会再来。

●你买了很多东西。让我帮你把它们带到楼下(或带到车站)。

不客气这是我们应该做的。

●我们做的工作还不够。请给我们更多的建议。

孩子们，路上小心，注意交通，再见！

谢谢你的鼓励。

●欢迎大家多多批评。

●欢迎再次光临。

●感谢您的惠顾。慢慢来。

●感谢您的惠顾。请慢慢来。欢迎再次光临。

再见，欢迎下次再来。

●欢迎提出宝贵意见，今后请经常光顾。谢谢你。

店员的反客为主的语言一定要牢记在心，要善良、温柔、谦逊，让顾客舒服，让企业吸引更多的顾客。

◆退货条款

好的，我给你换。你觉得哪个更好？没关系，我给你换。

请原谅，根据规定是不能退款的。

●好吧，请把货物留给我们，让制造商来鉴定。

很抱歉由于我们工作的疏忽给你带来了麻烦。

对不起，根据相关规定，已经售出的食品，如果不是因为质量问题，是不能退货的。

非常抱歉，你的这个产品已经用过了，不是质量问题。卖给其他客户很难，换给你真的很难。

●同志，这个产品你买了很久了，原来的质量都没有保留。你应该和相关部门核实一下。如果是质量问题，会退货更换。

同志，你的问题很特别。我们可以讨论一下吗？

●这双鞋已经过了退换货期。根据规定，我们只能为您维修。请原谅我。

对不起，这是产品质量问题，我们可以负责退货。

◆出现错误和误解时的接收语言

●我刚收了你人民币××角，你应该找到人民币××角了。请再回忆一遍。

对不起，让我检查一下我是否弄错了。

●没关系，去了解一下就知道了。

对不起，我犯了一个错误，耽误了你的时间。请原谅我。

◆关闭时的接收语言

●别担心，还有时间，请慎重选择。

●欢迎明天再来。

●再见(明天见)。

外宾进店时，店员要大方得体，不卑不亢，不居高临下，热情大方，尽量用外语接待。你好，我很荣幸为你服务。

你好，有什么事吗？

你好，好久不见，很荣幸再次见到你。能为你做什么？

请随意参观。

你好，先生！

你好，夫人！

你好，小姐！

你好，这位女士！你想看一些产品吗？

这是你的产品。请收下。

●欢迎再次来到！

●旅途愉快。拜拜！

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