餐饮服务与管理 餐饮服务六大技能

服务与管理(餐饮服务六大技能)。

六项操作技能指的是六项:托盘、倒酒、摆桌、折餐巾、上菜、分菜。

1.托盘。

(1)托盘的类别和用途。

托盘上有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等)。)，以及胶木制品。根据应用，它可以分为三种圆括号和矩形括号。

①大中型矩形托盘一般用于运输较重的物品，如碗碟、饮料、碗碟等；

②大、中、小盘一般用于倒酒、陈列酒水、送菜、分菜，尤其是小盘。

15cm、10cm的小长方形托盘，用来送账单、收钱、送信。

(2)修整和装载。

根据用途合理选择托盘，将托盘底部和表面擦拭干净。最好用橡胶垫防止滑倒。一般板材的装载是重物和高处物体在内齿轮中；轻物和低物在外档，先发球的物体在上前方，后发球的物体在下后方。

(3)姿势。

托盘的方式，根据其重量不同而定。分为轻和重。轻托也叫胸托，左臂弯曲90℃，掌心向上，五指分开。手掌自然形成凹形，手掌不接触托盘底部，而是平放在胸部。重托(也称肩托):左手托住托盘边缘，右手伸五指，整个手掌托住托盘底部，并帮助右手将托盘举至胸前，手腕向上转动，在肩膀上称托盘重量。

(4)要领。

(1)不要贴着腹部，手腕要灵活，避免身体僵硬，快步行走；沉重的托盘底部不搁在肩膀上，正面不靠近嘴，背面不伸出。右手自然摆动，握住托盘的前内角。

(2)托盘不在客人头顶上方，随时注意数量、重量和重心的变化，并相应移动手指。

2.倒饮料。

(1)双方的划分。

服务员应该站在客人的右后侧。深圳生活网的客人入座后，应在托盘上展示酒类供选择。他们应该从主宾开始，到主人那里，然后按顺时针顺序到第二个主宾。两个服务员同时上菜，一个从主客开始，一个从副客开始，顺时针进行。

(3)倒姿。

微微前倾，右脚伸到两把椅子之间，左脚微微站立，右臂向外倒，左手轻轻托起托盘往外走。不要把客人粘在身上。

(4)要领。

(1)右手握瓶下部，商标向外展示给客人。建议将瓶子与玻璃保持2厘米的距离。

(2)葡萄酒应在8: 00灌装，以示尊重。倒入适量酒精时，不可避免地要提起瓶子。而是停一会儿，旋转瓶子，提起瓶口，让最后一滴酒随着瓶子的旋转均匀分布在瓶口边缘，防止酒滴洒在桌布或客人身上。

③通过控制倒酒速度，减少瓶内酒精量，流速更快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒和苏打水混合时，你应该先倒苏打水，然后再倒啤酒。

(4)当玻璃杯被打翻或酒溢出时，迅速穿上干净的餐巾，重新斟满酒。

3.搭建舞台。

(1)铺设桌布。

服务员站在主位一侧，双手摇着桌布，放在台面上，桌布的折痕朝上；安装转盘底座时，将其压在“十字”折痕上。四角对称，垂直于桌脚。铺桌布有两种方法:一种是推拉法；另一个是渔夫撒网。2)表格形状。

一般用上周的边缘定位。

四人方桌:交叉对称；

六人平截头体:一字居中，左右对称；

八人圆桌:十字居中，对称成对；

十人圆桌:一字居中，左右对称；

十二人圆桌:十字架居中，两个一样。

(3)放置早餐用具。

餐盘(或骨盘):摆放成各种桌子形状，距离桌子约1.5厘米(或一个食指位置)；

茶托:放在骨托的右侧，离桌子约1.5厘米；

茶杯:扣在茶托上，杯耳向右；

汤碗:放在骨板正上方；

勺子:放在汤碗里，梗在左边；

筷子架、筷子:筷子架放在接骨板的右侧；筷子底边到桌边的距离是1.5厘米，在骨碟和茶碟之间。

(4)摆好午餐和晚餐的桌子。

骨头:摆放成各种桌子形状，盘子侧面与桌子的距离为1.5厘米；

茶托和茶杯:茶托在骨托的右侧，离桌子1.5厘米；茶杯扣在茶托上，耳朵在右边；

汤碗和汤勺:汤碗在接骨板上方左边，汤勺在碗中，梗在左边；

味菜:味菜在骨菜的正上方(注意往味菜里倒酱油刚好过底边，不要太多)；

饮杯:扣在或立在汤碗和味盘之间的顶部(如酒席也要加甜酒杯和辣酒杯，甜酒杯在碗和味盘的中线，饮杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线在一条直线上)；

筷子架，筷子:筷子架在骨碟右侧，与味碟上缘平衡；筷子底边离桌面1.5厘米。深圳生活网介于茶盘和骨头盘之间。

牙签:放在筷子和接骨板之间(注意:印有酒店中文名或店徽的筷子盖和牙签盖侧面要朝上，面向餐桌)。

(5)其他项目的放置。

转盘:多用于大型圆桌上，台布底部要压在“十字”下摆中间。

灰杯:将方桌放在花瓶一侧，注意摆放均匀，将大桌摆放成“品”字形，一个在主人右上角，在陪护和第四位客人之间；一个在翻译和第二个客人之间。

插花:花瓶插花或单插花一般放在小方桌，而盆花或多插花一般放在转盘。

(6)要领。

(1)操作时，使用左手托盘，右手从主人座位顺时针方向放置餐具；

②注意四条直线:

餐厅所有餐桌的脚要横平竖直对齐；

餐厅所有餐椅的脚要横平竖直在一条直线上；

餐厅所有餐桌布的交叉折痕应在一条直线上；

餐厅所有餐桌上的烟灰缸或花瓶和花盆应在一条直线上。

4.折叠餐巾。

(1)餐巾纸折叠的功能。

(1)突出主题:口布花的不同花形和装饰可以照亮宴会的主题，标记客人的座位。客人一走进餐厅，就能从不同的花形中认出自己的位置。

②美化席面:餐巾花不仅是宴会餐桌不可或缺的一部分，也是不可或缺的点缀。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。如果口布的花形和美味的食物相互呼应，协调一致，美观统一，就会取得很好的效果。

(3)卫生清洁:口布花是一种卫生用品，客人可以用来擦拭餐具和酒具，也可以掖在胸前或铺在腿和膝盖上，防止汤和饮料污染衣服。也可以饭后擦嘴擦手，保持自己干净整洁。

折叠餐巾纸花形的基本要求:简单美观，易于折叠；造型选择生动，形象生动；各有特色，刻意求新；主次分明，变化多端。

(2)餐巾折叠的基本技巧。

折叠、折叠、滚动、磨损、抓紧、转动、拉动、折断和挤压；

(3)常用的光盘有五种。

(4)常用十杯。

(5)常用的主题有:

(1)菜花:主教帽、蘑菇、企鹅。

②杯花:芭蕉叶、白鹤、马蹄花。

(6)注意事项:

(1)餐巾纸干净酥脆，完好无损。

②盛花的杯子应无指纹和污渍；透明光滑干净的手术台，折花时干净的手。

③刚用过的餐巾纸不要再放在锅里使用。

④折叠餐巾纸时注意卫生，不要用嘴咬。发球。

(1)服务位置和顺序:

从副主题右侧的第一名和第二名之间的空间隙横向发球(即在翻译和陪同之间)。一般上菜的顺序是先上凉菜，再上热菜，最后上汤菜、点心、水果。然而，粤菜习惯先喝汤，然后上菜。

(2)要求:

(1)上菜的名字，先调味；

②遵循“右上右散”原则；

③高档菜应放在客人的位置，一般菜应面向主人；

(4)用勺子盛颗粒菜，用软垫菜盛锅；

⑤带壳食物应配有毛巾和洗手水。

分菜。

(1)食品用具:

盘子*(服务*)、勺子(服务勺)、公勺、公筷、长勺。

(2)分菜方法:

①点桌式:服务员手持服务*和勺子，站在客人右侧进行调度，从客人座位顺时针开始。

②两人合作:一个服务员站在翻译和陪护之间分菜，另一个服务员从客人身边顺时针走过去，把客人的骨菜拿出来，上菜后放回原位，再拿下一个。

③逐桌菜品:服务员将菜品带到台上，介绍菜品给客人观看，然后带回服务台。服务员把菜分成骨盘后，放在托盘上送过去，然后从客人的右侧依次把菜送到每位客人手中。

(3)顺序:

(1)先客后主，然后按顺时针方向依次分配。

(2)先客后二客，然后按顺时针方向依次分配最后一个主人。

(4)注意事项:

(1)分菜时，要心中有数，每道菜的菜数要均匀。

(2)头尾不给客人。*、勺子不要刮盘子上的声音；一般不要把所有的菜都分了，而是留四分之一的菜来展示菜品的丰富性，为客人的加入做准备。

此外，还应具备以下六种能力:

语言能力

是语言服务员与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和方式。语言是思维的物质外壳，体现了服务员的精神涵养、气质和态度。客人能感受到的最重要的两个方面是服务员的言行。

表达时，服务员要注意语气自然、顺口、和蔼，保持语速不变，时刻保持冷静、礼貌。表达尊重和谦虚的话语往往能软化语气，如“你，请，对不起，如果，可以”等。此外，服务员要注意表达的时机和对象，即根据不同场合、不同身份的客人适当表达。

当人们谈论它时，他们经常忽略语言的另一个重要组成部分——肢体语言。根据相关学者的研究，肢体语言在内容表达中起着非常重要的作用。在使用语言表达时，服务员要适当使用肢体语言，如使用恰当的手势和动作，与口头表达语言共同努力，构建一个易于客人接受和满足的表达氛围。

交际能力酒店是大量人际交往集中发生的地方。每个服务员都与同事、上级、下级有着广泛的联系，尤其是每天都有大量的客人，会基于服务与客人产生各种互动关系。妥善处理这些关系，会让客人感到被尊重、被重视、被青睐。这种感觉的获得，将对商业的持续繁荣和企业品牌的推广传播起到不可估量的作用。良好的交际能力是服务员实现这些目标的重要基础。

观察的能力

服务人员为客人提供三种服务。首先是客人已经明确陈述了他们的服务需求。只要他们有熟练的服务技能，一般更容易做好这一点。第二种是常规服务，即应该为客人提供的服务，而不是提醒他们。例如，当客人去餐厅坐下来准备晚餐时，服务员应该迅速倒茶并收好纸巾或毛巾。在前厅，一个带着很多行李的客人一进门，服务员就会上前帮忙。第三类是客人没有想到、想不到或正在考虑的潜在服务需求。

能够一眼看穿客人的潜在需求，是服务员最值得具备的服务技能。这就要求服务员有敏锐的观察能力，及时将这种潜在的需求转化为现实的服务。提供这种服务是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动的，后两种服务是主动的，而潜在服务的提供则强调服务员的主动性。观察能力的本质在于善于思考客人的想法，在客人开口之前及时恰当地提供服务。

记忆能力

在服务过程中，客人经常会问服务员一些问题，比如酒店服务项目、星级、服务设施、特色菜、烟酒茶小吃的价格，或者城市交通和旅游。这时，服务员要以自己平时的经验或有目的的积累，成为客人的“活字典”和“指南针”，让客人瞬间知道自己需要的各种信息，这不仅是一种服务方向、指引，更是服务本身。

服务员经常会遇到客人需要的实质性延迟服务。也就是客人会有一些事情委托给服务员，或者用餐时需要一些饮料和茶点。这些服务项目的呈现和提供之间存在长时间或短时间的差异。这时，酒店服务员有必要牢牢记住客人需要的服务，并在以后的时间里准确提供。如果客人要求的服务被延迟或者干脆被遗忘，会对酒店的形象造成不好的影响。

应变能力

服务中的紧急情况很常见。在处理此类事件时，服务员应坚持“客人永远是对的”的宗旨，善于站在客人的立场，设身处地为客人着想，做出适当的让步。特别是如果责任在服务员，要敢于承认错误，给客人立即道歉和赔偿。一般来说，客人的心情是服务员提供服务的一面镜子。发生矛盾时，服务员首先要考虑错误是否在自己这边。

营销能力

一个服务员不仅要按照工作程序完成自己的工作，还要积极地向客人介绍其他服务项目并进行销售。这既是充分挖掘服务空利用潜力的重要方法，也是展现服务员主人翁意识，积极为客人提供服务的需要。

虽然酒店各个服务部门都有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是外部营销，而内部营销则需要各个岗位的服务员一起做。只有所有员工都关注酒店营销，处处感受到市场感，才能抓住一切机会，为客人做好内部营销。这就要求服务员不能坐等客人要求提供服务，而是要善于抓住机会，把酒店的各种服务产品和设施推销给客人，充分挖掘客人的消费潜力。所以服务员要对各种服务有全面的了解，善于观察分析顾客的消费需求和心理，让顾客感兴趣的时候就能充分了解和销售产品。

　　免责声明：本文由用户上传，与本网站立场无关。财经信息仅供读者参考，并不构成投资建议。投资者据此操作，风险自担。 如有侵权请联系删除！