医行天下博客 药店行业客户管理之道

医学博客(制药行业的客户管理方式)。

用医学管理世界——制药行业的客户管理之道(2)。

-药店如何选择工具、有效使用工具以及收集患者信息？

近年来，国内医药市场以每年10%以上的速度增长，数千家医药企业相互竞争。医药企业尤其是药店之间的竞争日益激烈。医院药店、连锁药店、个体药店、廉价药店等各类药店都不遗余力，竭尽全力，希望能吸引更多的顾客，扩大销量，争取更多的利润。将CRM理论引入药店，对于改善药店管理，提高药店服务质量，加强药店与顾客的联系和沟通，提高顾客满意度和忠诚度，都有很大的作用。

研究表明，获得新客户的成本是留住老客户的5 ~ 6倍。一个不满意的客户会告诉10 ~ 20个潜在客户；20%的客户可以提供公司80%的利润。因此，做生意最重要的是获得和留住客户。因为不容易被人注意到一个企业流失了10%的客户，所以在这种情况下实施CRM就显得尤为重要。

客户关系管理在药事管理中的实际应用。

在医药行业，药店无疑是离患者和消费者最近、联系最紧密的“前线”。如今药品零售市场竞争激烈，各种药店遍布大街小巷，顾客流失率非常高，影响顾客流失率的因素很多，其中除了价格之外最重要的因素就是药店的服务质量。药店只有提高服务水平，让患者满意，才能留住客户，吸引新客户。下面结合药店的两种典型类型，探讨CRM在药店的具体应用。

客户关系管理在平价药房的应用。

近年来，在一些城市，大多数大型廉价药店都以价格取胜。但药品持续降价不仅会扰乱经济秩序，还会导致部分药品质量下降，达不到应有的功效，造成资源浪费。因此，大型廉价药店必须建立高质量的服务，并在一定程度上在低价的基础上赢得客户。首先，大型廉价药店要收集和统计客户在能够辐射其宣传和销售能力的区域的情况，包括客户的购买力以及该区域的常见病和多发病。其次，细分消费行为，找出自己的目标消费群体，分析其消费心理；最后，针对大量的消费群体，进行推广宣传，针对不同的消费类型，采取更有针对性的销售定位和宣传策略，比如在传统节日推广老年人保健品，将儿童保健品推广到“三口之家”。

廉价药店可以利用客服中心、问卷调查、促销反馈等渠道收集客户相关信息，然后通过CRM对相关信息进行整合分析，总结出对市场决策有指导意义的数据。比如大型药店可以采用会员制给予会员优惠，在实体药店的基础上创建虚拟的线上药店，利用自己的网站发展电子商务，促进药店销售。在一定条件下，我们可以结合会员卡的信息记录、网站注册的信息录入以及门店收银机POS系统的销售记录，收集会员客户的信息，并向系统提供高血压、糖尿病等慢性病的证明，让这些会员在购买相关药品时享受一定的折扣。同时，店内药师可以根据系统中的信息，对顾客购买药品给予科学合理的指导，容易实现交叉销售(即通过深圳生活网向老客户销售店铺的新产品或服务)和向上销售(即加强老客户对旧产品或服务的购买)。

此外，药店应提供个性化服务，如通过电子邮件积极发送信息，服务人员认真提醒和关怀建议，通过各种渠道积极与顾客沟通，提高顾客对药店的忠诚度。

客户关系管理在社区连锁药店的应用。

如今，越来越多的医药零售连锁企业将触角伸向居民居住的小区或城市聚集场所，开展各种便民服务，如在连锁药店销售药品以外的保健品、化妆品、日用品等，以留住老客户，吸引新客户。虽然社区药店的规模远不如廉价药店，但由于目标市场相对固定，客户群相对简单，总行也可以在各连锁药店实施CRM项目，充分发挥社区药店的优势，取得良好的销售业绩。

在连锁药店的销售中，要建立一批忠实的顾客，尤其是长期服药的顾客。利用CRM系统的技术优势，他们可以掌握每个客户的基本情况，通过存储客户问卷和病史来了解他们的健康状况，并为药店收集客户的宝贵反馈。

社区药店可以与当地社区卫生站和诊所结合，了解药店能力范围内顾客的健康状况。比如有的社区主要是老年人，有的社区主要是年轻人，有的社区可能是某些职业病高发地区，因为大部分居民都在同一个单位工作。社区药店可以帮助经常来社区买药的顾客建立“药历”，用五颜六色的卡片制作，记录每次购买药品的种类和数量，并根据顾客的重要程度选择红、黄、白等不同颜色的卡片，对顾客进行分类，给行动不便的顾客送药，对患有慢性病和长期调养的顾客进行积极的关怀和提醒，充分发挥社区连锁店的优势，让药店更贴近社区居民，提供亲切感。

各连锁药店获取的客户信息必须录入总行CRM系统。一方面保证人员变动时新店员工尽快熟悉新岗位；另一方面，总行也可以根据每个社区的不同特点，制定有针对性的营销策略。连锁药店在实施CRM时，由于各分店规模小，地理位置分散，要保证各分店CRM应用的一致性，总公司的统一培训非常重要。

将客户关系管理植入员工的头脑。

药店作为医药行业的终端，在关注CRM、实施CRM时，不能直接应用深圳市生命网商业企业或其他药品软件公司的现有软件。只有根据自身特点开发个性化软件，才能使CRM与实际工作紧密结合。同时，CRM的实施不仅关系到技术层面，也关系到企业自身的提升。医药零售企业各部门必须相互配合，深化CRM理念，将其理念付诸实践，让CRM理念成为全体员工的主导和习惯性思维。

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