随着一年一度的消费者权益保护日的到来，教育培训机构的乱象再次被推上了舆论的风口浪尖。
今年1月14日，消费者协会梳理出“2020年消费维权十大舆情热点”，点名在线培训机构乱象频发，优胜教育、哒哒哒英语、阿卡索外教网等教育机构均榜上有名。舆论普遍聚焦课程质量差、擅自修改课程属性、机构暴雷退费难、教师资格认证等问题。
教育乱象由来已久，但对于家长来说，却是最难摆脱的问题之一。乔是北京市朝阳区一名四年级学生的家长。2020年，她遭遇了一次机构跑路、退费、维权的经历。为孩子付出8738元的素质教育培训机构“可靠爸爸”，4月份跑路了。尽管此后监管部门进行了干预，乔至今没有收到退款。
一位培训机构负责人告诉经济观察报，在所有乱象中，教育机构的办学性质不佳影响了消费者对整个教培行业的信任。作为一个客观因素，确实造成了很多教育公司的资金紧张，但归根结底还是日常管理不善或者企业盲目扩张，或者擅自垫付造成的资金链断裂。
包括上述教育培训机构的负责人，信任对于培训行业的发展至关重要。教育机构门槛不高。初期是基于一个老师的能力所带来的粘性和信任而创立的，这是一个缓慢的决策过程。依靠信任，中小培训机构才能生存、发展、壮大，所以任何破坏信任关系的行为都应该尽快解决。
在过去很长一段时间里，家长对孩子学习的刚性需求和焦虑催生了教育培训行业巨大的市场规模。政策制定者也通过更严格的监管和更全面的政策规避来看待教育市场的漏洞和混乱。然而，在全民教育的恐慌下，一些教育企业以获取课时为目的而采取的一系列违法行为仍然像潘多拉魔盒一样困扰着整个行业的良性发展。
暴风雨过后
乔方杰告诉经济观察报记者，他在2019年底报名参加了一家品质培训机构的“靠谱爸爸”课程。当时培训一共交了8738元，但是因为只上了两个月就中断了课程。2020年4月20日，同一机构的学生家长发现“靠谱爸爸”在动，提醒其他家长注意。
此后，经家长相互联系，发现之前与该机构人员的所有联系均被删除并拉黑，打给负责人的电话也始终未接通。
2020年4月21日，家长来到该机构所在的昌平区回龙观西街龙冠大厦。经与物业核实，他们确认“靠谱爸爸”已经搬走。大厦物业也表示联系不上该机构负责人。
大部分愤怒的家长选择报案维权。之后在市监督管理处等相关部门的介入下，我联系了可靠爸爸的负责人，他承认因为公司账目一直亏损，无法维持后续运营，但直到现在乔也没有收到任何退款。
乔的经历在很多报班的家长中并不少见。2020年，受影响，百孚英语、优胜教育、明溪中文等知名培训机构相继宣布品牌“破产”，大部分家长遗留的欠费问题仍未得到妥善解决。
违约的定义
2019年5月26日，陈强偶然在一个电脑弹窗中瞥见尚德机构关于高等教育自学考试培训的广告。他需要学术上的提升。点开广告后，他深思熟虑后留下了自己的联系方式。
很快，尚德机构的工作人员与陈强取得了联系，在尚德机构工作人员的劝说下，陈强报名参加了尚德机构的自考课程。据陈强介绍，所有科目所需报名费为11064元，尚德机构工作人员承诺的课程形式为一对一辅导。开课后48小时内如有不满，可随时退款。
陈强支付了2216元，剩余8848元在工作人员的游说下，由尚德提供的贷款机构支付。陈强只需要提供，然后就可以办理分期贷款，可以按月还款。陈强注意到，收款人为北京尚德在线教育科技有限公司
此后，当陈强用自己的账号登录尚德系统时，发现自己报名的课程并不是尚德工作人员承诺的一对一教学，而是大班模式，即一个讲师给多人授课。
在陈强看来，这种模式并不能保证其学习效果，与购买课程的承诺也大相径庭，于是他赶紧停课，并联系之前报名的工作人员要求退款。代办人员告诉他:“退款可以，但是贷款需要结清”。
此后，陈强在没有参加任何相关课程的情况下，全额还清了剩余的8848元贷款。但当他再次联系尚德工作人员时，却被告知:“要按照系统后台生成的服务协议退款。”
根据上述服务协议，陈强需支付30%的报名费、日常服务费等费用。陈强说:“扣除所有费用后，我只能拿到不到30%的报名费总额(11064元)，也就是2000多元。”“这太不合理了。当时承诺48小时内随时可以退费。我连课都没上过，第一时间联系了他们，发现尚德的服务协议是可以随时更改的。协议中原来的机构主体是\'北京尚德在线教育科技有限公司\'，现在已经变更为\'天津尚德在线教育科技有限公司\'，陈强告诉经济观察报记者。
为了追回退款，陈强查阅了很多资料，发现电子协议已经被认可，即电子合同需要具备电子数字签名、时间戳、第三方存管机构三项内容。而尚德在这些方面的服务协议既没有自己的电子签名，也没有第三方存管机构，合作方在他查询的几天内就变成了天津尚德，所以陈强认为这个电子协议不合理。
陈强说，“我每次联系尚德，机构都会用座机回复，号码是随机的。我根本无法直接联系，拨打或者发之前报名的工作人员联系，对方只要看到退款就不跟我说话。
就这样，他开始了漫长的维权之路。此后，陈强试图通过12345、消费者协会、黑猫投诉(新浪的消费者服务平台)等多种渠道维权，但到截稿时，双方仍未就退款金额等达成共识。
北京支林律师事务所律师、政法大学知识产权研究中心研究员赵占领告诉经济观察报记者，这种电子合同只要证明了真实性，就可以证明其有效性，不需要电子签名。“比如我们在注册网络账号的时候，只要点击同意注册，实际上就相当于承认了合同关系。因此，消费者在签订合同后点击“同意”，意味着与商家建立了合同关系。支付是消费者履行的义务。当合同成立，消费者已经履行了他们的义务，如果消费者想退还费用，这实质上是单方面终止合同，”赵占领说。
赵占领说，单方面终止合同可以分为两种情况。第一种是商家存在违约行为，消费者要求解除合同并退还未使用金额，商家应予支持。上述消费者表示，商家属于第一种情况，但消费者需要以与商家签订合同时承诺的一对一授课的形式证明相关证明。
二是商家没有违反合同条款，消费者因自身原因要求退款。比如中途不感兴趣或者觉得效果不好，就属于消费者违约，因为效果不好，需要主观评价，所以根据合同，商家可以收取一定的违约金。但违约金不能太高，一般不超过支付金额的30%。
陈展表示，如果上述消费者属于第二类，商家可以按照约定收取一定金额的违约金，但机构计算的退款金额已经超过支付金额的30%，违约金过高不合理。消费者可以依法请求调整违约金的比例和数额。
对于陈强关于尚德后续变更经营主体的说法，赵占领认为，消费者要保留好证据，双方签订合同后，任何一方都不能擅自变更合同主体和内容。
资本助推乱象，政策规范。
频繁发生的关店跑路事件，以及课程质量差、擅自修改课程属性、教师资格认证、退费难等问题，正在引起社会舆论的广泛关注。
中消协近日发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2020年，全国消协组织受理消费者投诉982249件，教育培训服务和文化体育服务位居服务投诉前五位。
在消费者投诉的众多教育乱象中，在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解约难、退费难等。，是全年投诉最多的。
民办教育协会研究会副会长马告诉经济观察报记者，教育乱象的出现并不少见。由于一些历史原因和客观因素，后续监管机制和规范不够完善，也造成了教育培训中的一些乱象、违规等行为。但他也认为，与以往不同的是，在线教育企业此轮违规行为的增多与资本密切相关。在资本的帮助下，线上企业需要争夺行业老大的位置，这也导致了招生、上课、广告等诸多不规范的行为。
1月18日，纪委监委网站发表文章《谁在搞？如何管理？《资本漩涡下的在线教育》一文指出，“在资本的推波助澜下，在这种完全互联网化的营销模式的席卷下，在线教育可能会偏离教育本身的规律，并不是课程质量和教学效果对市场的选择和青睐，而是逐渐被资本所主导和影响。\"
上述教育企业负责人表示，“教育企业小而散，入局者多。品牌过剩，客观上加剧了教育企事业单位为了生存和抢占生源，不得不反复抬高获客成本。而教育是一个慢行业，需要持续不间断的投入才能盈利，这也导致一些教育企业在经营决策上急功近利。同时，随着资本涌入行业，也出现了一些乱象，没有强有力的政策法规，市场容易出现劣币驱逐良币的现象。”
针对教育领域的种种乱象，去年底，决策层频频喊话规范教育机构治理。
2020年12月，在全国培训教育发展大会上，教育部基础教育司校外教育培训监管处处长徐攀指出，针对培训机构“超期收费、卷款跑路”的现象，教育部门要“内外配合”，联合有关部门定期开展调查检查，严查严办违法违规培训机构，及时通报责任，建立动态更新的黑白名单，不留死角。
在年初的2021年全国教育工作会议上，教育部再次提出大力整治校外培训机构，重点整治逐利、学科培训、虚假广告等不良行为。
马告诉经济观察报:“事实上，有关部门对教育行业的治理从未停止过。2018年已经开展了校外机构的治理工作，包括无证办学、师资不合格、消防设施不合格等问题。应该说取得了一定的成效，但也要认识到，治理是有一定的调节期的。”
培训过程中的各种乱象一直为消费者所诟病。但由于举证难、程序繁琐，家长往往面临一定的退款和维权困难。针对这一行业的乱象，中消协提出:“一方面，需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归教育本位，加强行业自律，为消费者提供优质服务；另一方面，也需要相关部门进一步加强行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实维权体系保障，规范在线教育市场发展。”
赵占领提醒消费者，在与机构签订合同前，需要清楚了解商家退款的内容和细则，尤其是在商家没有违约的情况下，消费者想单方面取消合同退款，要清楚了解商家是否允许退款，以及退款时收取的违约金的金额或比例。
(应采访对象要求，乔方杰、陈强为化名)
经济观察报记者李静
编辑/范红伟