创新科技资讯：为什么客户服务需要人工智能

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CIO没有比数字转换更热门的话题了。随着公司希翼彼此跨越，数字化已成为IT领导者的主要任务。当涉及数字化转型时，没有哪个项目可以使一家公司从今天的位置进展到完全数字化。相反，数字化转型是一系列较小的项目，最终将导致公司的进展。

尽管各个项目在不同行业之间的差异可能很大，但其中许多都有一个共同点：它们专注于改善客户体验，因为这已成为推动业务进展的关键因素之一。不过，对于CIO来说，至关重要的是，重点不应放在稍微改善客户服务上。它应该完全重新考虑它，这需要使用人工智能(AI)。

今天的客户服务很大程度上是被动的。个人致电公司的联络中心，需要提供各种信息，例如姓名，地址，会员编号，联系信息以及问题描述。如果业务代表不能帮忙，则将呼叫者传递给下一个人，然后重新开始整个过程​​。这样做有很多问题，最明显的是浪费客户的时间并使他们沮丧。

改善客户服务并不是要进行诸如减少保留时间之类的边际改进。而是要完全重新考虑如果由AI启用，客户服务应如何工作。AI能够将用户的活动和信息之间的点连接起来，并使坐席看起来几乎像Kreskin，因为他们可以预测该人为什么打电话并甚至在被问到之前就建议如何解决他们的问题。

全国航空公司的常客莎拉·米切尔(Sarah Mitchell)从丹佛飞往纽约的肯尼迪国际机场，但由于天气原因，她的航班被取消。航班要等到明天，航空公司才会提前通知她。

莎拉登录网站并开始搜索新的航班。事实证明，飞往肯尼迪国际机场的所有航班都已满或已取消，因此她扩大了搜索范围，以包括新泽西州的拉瓜迪亚和纽瓦克。度过了30分钟之后，莎拉感到沮丧，并打电话给航空公司礼貌的接待人员。经纪人询问她的姓名和飞行常客号码，以及他如何为她提供帮助。

她解释了情况，代理人完成了Sarah已经采取的许多步骤。长时间的耽搁后，莎拉开始变得烦躁不安，并担心航班快满了，她可能会错过机会。最后，大约30分钟后，她的航班被重新预订为前往长岛的中转航班。这并不像其他人那样直接，但她很高兴回家，尽管这激怒了交易花了这么长时间。

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